Pytania otwarte umożliwiają odpowiedzi rozwinięte, powodują otwieranie się klienta, ujawnienie jego potrzeb i oczekiwań lub problemów, zachęcają do otwartego wyrażania swoich oczekiwań i potrzeb, umożliwiają uzyskanie maksymalnie dużej liczby informacji, zarazem utrudniają udzielanie prostych odpowiedzi „tak” lub „nie”; przez pytania otwarte oddajemy kierowanie rozmową rozmówcy, ale poprzez jednoczesne uważne i aktywne słuchanie przekazujemy klientowi swoje zainteresowanie nim oraz doceniamy jego ważność, dajemy mu też możliwość wyrażenia osobistych poglądów i emocji
- Co interesuje Pana w naszej ofercie?
- W jaki sposób chcieliby się Państwo rozliczać?
- Gdzie moglibyśmy się ponownie spotkać?
- Jaki termin najbardziej Panu odpowiada?
Pytania zamknięte wymagają odpowiedzi krótkich i konkretnych, służą do uściślenia dotychczasowych informacji, faktów i konkretnych ustaleń, umożliwiają przejmowanie kontroli nad rozmową – kto pyta ten prowadzi; pytania zamknięte wymagają odpowiedzi prostych, konkretnych, typu „tak” lub „nie”, „który”, „kto” itp.; należy je stosować kiedy już posiadasz sporo informacji o kliencie i domyślasz się jakie są jego potrzeby; – należy je stosować z wyczuciem, aby klient odniósł wrażenie, że zależy ci jedynie na upewnieniu się co do jego oczekiwań i życzeń, zamiast wrażenia przesłuchania – dobrze jest wyjaśnić cel zadawania tak wielu pytań, aby utwierdzić klienta, że zależy ci na nim i dbasz o jego interesy („Zadam teraz Panu kilka pytań, abyśmy mogli wspólnie wybrać najbardziej korzystną dla Pana ofertę.”)
- Czy chce Pan rozliczać się w ratach?
- O której godzinie miałbym przyjść?
- Ile osób będzie obecnych na prezentacji?
Dobrze jest stosować kombinację pytań otwartych i zamkniętych. Nie zgaduj, o co chodzi klientowi i nie zadowalaj się oczywistościami, unikaj też pułapek łatwego przekonania, że wszystko już wiesz. Szukaj wątpliwości i sprawdzaj je stosując parafrazy, pytania otwarte i zamknięte.
Pytanie ukierunkowujące – jeżeli podczas sprzedaży zagraża uwikłanie się w drobiazgi i szczegóły, wówczas możesz sięgnąć po pytania ukierunkowujące, które pomogą ci wrócić do tematu, bez wywoływania zniecierpliwienia swego klienta.
Pytania sugerujące – ten rodzaj pytań stosuj wówczas, gdy jesteś pewien, że odpowiedź
potwierdzi Twoją koncepcję. Pamiętaj, aby stosować je z dużą ostrożnością ponieważ
wywiera się nimi nacisk na klienta. Pytania sugerujące zawierają sformułowania, na które klient musi odpowiedzieć: Tak lub nie.
Pytania kontrolne – jeśli dzięki pytaniom otwartym zebrałeś dane o kliencie – możesz poprowadzić rozmowę na temat właśnie uzyskanych informacji. W trakcie rozmowy stosuj pytania kontrolne po to, aby zorientować się czy klient cię słucha, czy się oboje rozumiecie i czy zmierzacie w tym samym kierunku.
Pytania potwierdzające – ten rodzaj pytań pojawia się w rozmowie sprzedażowej dość często. Najlepsza jest taka sytuacja, w której możliwie często klient mówi – TAK.
Pytania prowokujące – dzięki tym pytaniom możesz skierować celowo pytanie w określonym kierunku. Pytania tego rodzaju stawiają wyzwanie dla klienta i zadawane są również po to, aby sprawdzić zawartość prawdy w wypowiedzi klienta.