Poziom sprzedażowy
Trój-poziomowej analizy potrzeb klienta
Celem analizy potrzeb sprzedażowych jest zebranie informacji dotyczących oczekiwań
Klienta wobec formy współpracy z Twoją firmą.
Obszary zadawania pytań:
- Wiedza o konkurencji
- Wymagania dotyczące współpracy z Twoją firmą (poza oczekiwaniami dotyczącymi
nieruchomości)
Poziom produktowy
Trój-poziomowej analizy potrzeb klienta
Celem analizy potrzeb produktowym jest zebranie informacji dotyczących oczekiwań Klienta
wobec produktu
Obszary zadawania pytań :
- Doświadczenia związane z pośrednictwem i doradztwem w nieruchomościach
- Oczekiwania wobec nieruchomości vs. Klienta na nieruchomość
Techniki przydatne podczas analizy potrzeb sprzedażowych i produktowych:
Technika „co jest dla Pana ważne…”
– dalszy ciąg pytania zależy od tego co chcemy uzyskać np. „co jest dla Pana ważne we współpracy z taką firmą jak nasza” , „Czym się Pan kieruje wybierając pośrednika nieruchomości” itp.
Uwaga! Bardzo często pierwszą reakcją Klienta będzie odpowiedź, że jest to cena, warunki finansowe czy wysokość prowizji. Rzeczywiście dla wielu Klientów jest to najważniejsze kryterium podjęcia decyzji. Z drugiej strony wielu ludzi z przyzwyczajenia zaczyna od ceny licząc, że w ten sposób uzyskają lepsze warunki finansowe. W takiej sytuacji zadajemy następne pytanie „co jeszcze jest dla Pana ważne…”.
Jeżeli Klient upiera się, że cena jest najważniejsza potwierdzamy to i metodą zdartej płyty skłaniamy go do wymienienia pozostałych czynników np. „Rozumiem, że prowizja jest rzeczywiście bardzo istotna – to zrozumiałe. Dobrze – a poza prowizją co jeszcze wymieniłby Pan jako ważny element podjęcia współpracy… „
Technika pytania zawężającego
– technikę stosujemy w sytuacji, w której podczas analizy potrzeb Klient odwołuje się tylko do warunków finansowych. Zadając pytanie zawężające niejako zmuszamy Klienta do innych odpowiedzi np. „ Rzeczywiście prowizja jest istotna. Natomiast jeżeli chodzi o szybkość
– na co tu chciałby Pan zwrócić uwagę?”
Parafraza manipulacyjna
– technikę stosujemy w sytuacji, w której potrzeby Klienta byłyby trudne bądź niemożliwe do spełnienia. Technika polega na powtórzeniu swoimi słowami wypowiedzi Klienta nieznacznie zmieniając jej treść po to, aby w dalszej części rozmowy, podczas prezentacji odwołać się do tych słów.
Technika uzasadnienia
– technikę stosujemy w sytuacji, w której Klient już na początku analizy potrzeb merytorycznych chce poznać rabat, cenę czy inne warunki finansowe lub pozafinansowe.
Sekwencja pytań alternatywnych
– technikę stosujemy w sytuacji, w której Klient jest małomówny z natury lub celowo chce nam utrudnić analizę potrzeb merytorycznych. W takiej sytuacji zadajemy Klientowi serię pytań alternatywnych. Większość Klientów, którym zada się serię pytań alternatywnych w pewnym momencie widzi, że nie obędzie się bez analizy potrzeb – wtedy sami zaczynają udzielać informacji.
Wschodni front
Metodę stosujemy w sytuacji, w której nie zadziała sekwencja pytań alternatywnych. Nazwa techniki wzięła się z czasów drugiej wojny światowej. W tamtym okresie kiedy żołnierz wermachtu nie chciał wykonać polecenia swojego przełożonego miał dwie opcje – albo jednak wykona zadanie albo zostanie wysłany na wschodni front – pod Stalingrad. Oczywiście poprzez kontrast wykonanie zadania okazywało się całkiem akceptowalne. W sprzedaży technikę wschodniego frontu stosujemy kiedy Klient jest bardzo oporny i nie chce odpowiadać na żadne pytania. Zadajemy więc pytanie alternatywne, w których opcje są bardzo różne kontrastowo. W takiej skrajnej sytuacji Klient często przełamuje się i odpowiada.
Poziom psychologiczny
trój-poziomowej analizy potrzeb klienta
Podziałów potrzeb psychologicznych jest wiele. Dla potrzeb procesu sprzedaży będziemy kierować się czterema potrzebami psychologicznymi:
- Zysk
- Bezpieczeństwo
- Wygoda
- Prestiż
Więcej o analizach potrzeb mogą się Państwo dowidzieć zapisując się na szkolenie ze sprzedaży.